Basierend auf dem Qualitätsmanagement-System ISO/TS 16949 stellt das Reklamationsmanagement einen wichtigen Baustein im Umgang mit dem Kunden und dem Produkt dar. Durch die aufgeführten Qualitätssysteme sollten eigentlich schon in der Produktentwicklungsphase spätere Reklamationen verhindert bzw. ausgeschlossen werden. Dies ist und bleibt das Ziel aller Qualitätsansätze. Durch immer kürze Entwicklungszeiten bei ständig steigender Produktkomplexität und -vielfalt sind jedoch Fehler und daraus resultierende Reklamationen nicht vollständig auszuschließen.

Im Falle von Reklamationen muss der bisherige Qualitätsansatz in Form von Fehlererkennungs- und Fehlerabstellmaßnahmen erweitert werden und mit Hilfe entsprechender Vorgehensweisen schnellstmöglich Abhilfe geschaffen werden. Nach der grundsätzlichen Abhilfe gilt es diese Reklamation zu beurteilen, um sie zukünftig in anderen Produkten und Prozessen zu vermeiden. Im Reklamationsmanagement existieren zwei unterschiedliche Ausrichtungen mit dem besonderem Fokus auf die Produktion und die Logistik.

In der Produktion fächert sich das Spektrum der Reklamationen in die Bereiche Wareneingangs-, Produktions-, und Feldreklamationen auf. Das Ziel dabei ist, in Zukunft fehlerfreie Produkte an den Kunden auszuliefern. Dabei sind folgende Aspekte zu berücksichtigen:

• Problembeschreibung, Übermittlung der Reklamation

• Forderungen gegenüber dem Lieferanten

• Sofortmaßnahmen (Austausch, kurzfristige Abstellmaßnahmen, etc.)

• Temporäre Maßnahmen (Sperrlager, erweiterte Kontrolle, etc.)

• Ursachenanalyse

• Korrektur- und Präventivmaßnahmen

• Fortschritts- und Wirksamkeitskontrolle

• Lieferanten-Reklamationsanalysebericht (zum Beispiel 8D-Report)

• Inhaltliche Anforderungen und Fristen

In der Logistik wird nach der Termin- und Mengenabweichung unterschieden, mit dem Ziel einer störungsfreien Produktion:

• Terminverfolgung, Mahn- und Frühwarnsysteme

• Terminabweichungen (Über- und Unterschreitung)

• Mengenabweichungen (Über- und Untermenge)

• Feststellung und Gewichtung der Abweichung

• Übermittlung der Beanstandung an den Lieferanten

• Forderung: Sofortmaßnahmen / langfristige Maßnahmen

Die interne Bewertung der Lieferanten erfolgt dann zum einen über die Maßnahmen, welche die Anzahl der Reklamationen möglichst gering halten, und zum anderen über den Umgang mit tatsächlich aufgetretenen Reklamationen. Diese Informationen werden dann klassifiziert, um eine Aussage über die Fähigkeit eines Lieferanten zu treffen. Dabei handelt es sich um folgende Aspekte:

• Kennzahlen zur Lieferleistung

• Produktqualität (QKZ, PPM, DPMO, IPTV, etc.)

• Termin- und Mengentreue-Indizes

• Verfahren der zusammenfassenden Bewertung

• Statistische Auswertung, Berichterstattung

Ausgehend von diesen grundsätzlichen Überlegungen muss ein entsprechendes Reklamationsmanagement für das jeweilige Unternehmen entwickelt werden. Aus diesem Grund bietet Ihnen i-Q Schacht Partner zu diesem Thema auch keine fertigen Seminare an, denn diese Vorgehensweise muss mit den vorhandenen Unternehmensprozessen verschmolzen werden. Nur so kann sich das Reklamationsmanagement nahtlos in die gesamte Prozessstruktur einbinden lassen. Eine solche Vorgehensweise / Umsetzung lässt sich grundsätzlich in gegenseitiger Absprache entwickeln und implementieren.

Daher finden Sie an dieser Stelle auch keinen detaillierten Veranstaltungsablauf - dieser kann nur zusammen mit Ihnen entwickelt und umgesetzt werden. Sie haben Fragen dazu? Kontaktieren Sie uns einfach oder fordern Sie unverbindliche Informationen an.