Ursachenanalyse

Hatten Sie auch schon einmal ein Problem mit Ihren Produkten oder gar eine Kundenbeanstandung? Dann kennen Sie sicher auch die dann auf Sie zukommenden Aufgabe: Sie sollen so schnell und effektiv wie möglich die Fehler finden und dauerhaft abstellen.

Abbildung: Ableitung der Ursachenanalyse aus Situationsanalyse
[Abbildung 1: Ursachenanalyse leitet sich aus Situationsanalyse ab.]

Je nach Organisation oder Kunde gibt es eine Vielzahl von Dokumenten, die es auszufüllen gilt und anhand derer Sie Ihre Vorgehensweise dokumentieren sollen. Bei genauer Sicht fällt aber sehr schnell auf, dass es sich bei diesen Dokumenten oftmals nur um eine reine Beschreibung des betrachteten Fehlers handelt und es in vielen Fällen keine oder nur unzureichende Hilfestellung gibt, den Fehler zu finden und abzustellen.

Genau an dieser Stelle setzt die Ursachenanalyse an, die mit ihrer einfachen Vorgehensweise hilft, alle Veränderungen im betrachteten Prozess aufzunehmen und anhand dieser die Veränderung zu isolieren, die letztendlich zur Abweichung am Produkt bzw. zur Beanstandung geführt hat. Ist diese Abweichung bekannt, ist es meistens schnell und einfach möglich, eine geeignete Gegenmaßnahme zu treffen und den Fehler dauerhaft abzustellen. Somit stellt die Ursachenanalyse ein einfaches und effektives Werkzeug dar, um ein Problem allein am Schreibtisch oder in der Gruppe zu lösen.

Entspricht ein Produkt, eine Sachlage oder sogar eine Gruppenstruktur nicht oder nicht mehr den vorgegebenen Spezifikationen, dann ist die Ursachenanalyse (auch „Abweichungsanalyse“ oder „Problemanalyse“ genannt) das geeignete Hilfsmittel, die Abweichungen zu identifizieren und schnellst möglich abzustellen.

Eine Abweichung bedeutet im Detail, dass vereinbarte Soll-Vorgaben nicht eingehalten werden, also Soll- und Ist-Zustand voneinander abweichen. Dies ist solange ein Problem, bis die Ursache für diese Abweichungen gefunden und beseitigt worden ist, also bis der geforderte Soll-Zustand wieder erreicht wird oder der zu erreichende Soll-Zustand umdefiniert worden ist, was allerdings eher die Ausnahme ist.

Abbildung: Abweichung als Unterschied von Soll und Ist
[Abbildung 2: Die Abweichung als Unterschied von Soll und Ist als Folge einer Veränderung.]

Ablauf der Ursachenanalyse

Die folgende Beschreibung zeigt in groben Zügen den Ablauf der Ursachenanalyse, die im Seminar anhand von einfach nachvollziehbaren Beispielen vermittelt und vertieft wird.

Ursachenbeschreibung:

Eine eindeutige Beschreibung des aktuellen Sachverhalts ist die Grundlage der Ursachenanalyse. Dabei geht es darum, die momentane Situation zu beschreiben, durch die die Abweichung aufgetreten ist - mit dem Ziel, die zur Abweichung führende Veränderung eindeutig zu identifizieren.

Kurz gefasst liegt die Besonderheit der Ursachenanalyse darin, dass man nicht nur das „IST“ (den betroffenen Bereich), sondern auch das „IST NICHT“ (die Bereiche, die im Vergleich nicht betroffen sind) detailliert beschreibt. Diese Rubrik dient dazu, Sachlagen und Objekte zu vergleichen, die betroffen bzw. nicht betroffen sind und diese genau voneinander abzugrenzen. Es geht hier nicht nur um das Andersartige, sondern um das konkrete „Was?“, „Wo?“, „Wann?“ und „Wieviel?“. Aus diesem Vergleich lassen sich dann wesentlich einfacher Schlüsse ziehen.

Besonderheiten:

Besonderheiten sind die Unterschiede zwischen den betroffenen „IST“- und den nicht betroffenen „IST NICHT“-Elementen der Abweichung vom Soll. Dabei handelt es sich um besondere Eigenschaften der betroffenen Einheiten, Personen, Materialien usw., welche sie eindeutig von den nicht betroffenen Einheiten, Personen und Materialien unterscheiden.

Veränderungen:

Das sind die Sachlagen, die sich im Bezug auf die Besonderheiten oder im Bezug auf die betroffenen Elemente verändert haben.

Hypothesen:

Nachdem nun alle bekannten Tatsachen zusammengetragen worden sind, wird man dazu übergehen, mögliche Ursachen herauszufinden. Dies ist eine klassische „brainstorming“-Situation. Das heißt, dass alle genannten Hypothesen ohne Wertung oder Diskussion notiert werden.

Beweis:

Zunächst wird man einen analytischen Beweis führen. Hierbei handelt es sich um die Übereinstimmung einer Hypothese mit allen aufgeführten Sachverhalten in der Ursachenbeschreibung. Das „IST“ wird erklärt, nicht aber das „IST NICHT“.

Dann folgt der Indizienbeweis. Im Gegensatz zum analytischen Beweis müssen hier materielle Spuren vorliegen, die den analytischen Beweis unterstützen und erhärten sollen.

Eine weitere Form ist der Experimentalbeweis. Dabei geht man von einer Hypothese aus. In dem bestehenden System ändert man dann entsprechend die betroffenen Parameter und es müssen die Abweichungen entstehen, die man in der Ursachenbeschreibung beschrieben hat.

Im Rahmen eines Seminars sind diese Beweise nicht durchführbar, jedoch in einem Workshop vor Ort praktisch umsetzbar, da die Fakten direkt vor Ort verifiziert werden können.

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Einen Überblick über mögliche Seminarinhalte ist auf der Seite QM-Seminar "Abweichungen und ihre Korrektur - Ursachenanalyse effektiv" zusammengestellt.
Aufgrund des Umfang des Seminarinhaltes planen wir dieses Thema als 2-tägiges Seminar.

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